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Las redes sociales: el foro de la queja

Redes sociales: los estudios lo dejan claro. El último de estos estudios viene de la mano de WhoIsHostingThis, que

ha estudiado las pautas de comportamiento de los internautas durante la campaña de Navidad. Sus conclusiones apuntan que las redes

sociales se han convertido en el escenario en el que los consumidores descargan sus frustraciones con las marcas

y sus comportamientos.

 

La mitad de los consumidores reconoce haber publicado algún contenido en redes sociales que destapa alguna mala práctica de una marca.

 

Un 61% de los posts negativos acaba en Facebook y un 30% en Twitter. Ambas redes sociales son el escenario principal en el que los consumidores se quejan de las marcas. Usar redes sociales como espacio para quejarse y poner en “evidencia” a las marcas está haciéndose cada vez más habitual y cada vez más aceptable.

 

Un 73% de los consumidores encuestados asegura que hacerlo es perfectamente aceptable. Un 53% incluso cree que es perfectamente admisible

mencionar al CEO de la compañía de forma directa.

Redes sociales y el boom de la queja

Redes sociales y el boom de la queja

Restaurantes y retailers son los que protagonizan más quejas y el material que alimenta esas quejas ya no se queda solo

en el mal servicio.

Los consumidores también se quejan de precios, anuncios que no les gustan, malas experiencias o políticas de las empresas

que no les gustan (por ejemplo, las normas de devoluciones).

 

¿Se han convertido las redes sociales en un vertedero de quejas?

El crecimiento de las quejas de los consumidores en redes sociales es preocupante para las compañías no solo porque

es un golpe negativo en su estrategia de social media marketing, sino también porque los demás consumidores están

prestando cada vez más atención a esos comentarios.

 

Leer las opiniones de los demás se ha convertido en un elemento más de la experiencia previa al consumo e impacta

cada vez más en la toma de decisiones de compra.

 

Para las redes sociales es también una cuestión peliaguda porque corren el peligro de convertirse simplemente en un vertedero

de quejas y no en un espacio de contenidos variados y atractivos para las marcas.

 

Un estudio señalaba hace unos meses que, por cada comentario positivo que los consumidores dejan en una página de

Facebook, se dejan dos negativos.

 

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